Webwinkelen: best practices voor uitgevers

Op dinsdag 29 september wordt de jaarlijkse Thuiswinkel update weer gehouden, met diverse sessies die ook voor uitgeverijen interessant zijn. Ik zal aanwezig te zijn en live bloggen en te twitteren bij de presentatie van de Multichannel Monitor 2009, een onderzoek van Blauw Research in opdracht van Thuiswinkel.org en HBD.

Ook de bijdrage in het thematrack ‘Travel’ van over het verleiden van de klant lijkt me interessant. De lezing wordt gehouden door Niki van Wijk, vice president e-commerce bij Transavia.com, nu nog aanvoerder van de Twinkle 100. Parallellen met de uitgeefwereld liggen voor het oprapen:

“Een paar jaar geleden hadden we het idee dat de klant een zo breed mogelijk aanbod wilde, maar dat blijkt helemaal niet zo te zijn. Nu hebben we niet langer de pretentie dat we een reiswinkel zijn. We zoeken het vooral in diensten die dicht tegen het coreproduct, vliegtickets, aan liggen.”

Voor wie zich verder wil voorbereiden op de Thuiswinkel Update: een kleine rondgang op het web levert een massa interessante documenten en presentaties over webwinkelen op. Veel theoretische kwesties die individuele retailers niet kunnen onderzoeken, zijn door wetenschappers en whitepaper-auteurs onderzocht.

1. Digitaal windowshoppen
Download het McAfee whitepaper 'Digital Window Shopping'McAfee concludeert  in het recent verschenen whitepaper Digital Window Shopping dat online consumenten gemiddeld bijna 34 uur wachten tussen hun eerste bezoek aan een e-commerce website en de uiteindelijke aankoop. Bij het aankopen spelen waarmerken en veiligheidsgaranties een grote rol:

Significantly, the longer a consumer waited to click ‘buy’, the more responsive they became to security cues. On average, consumers who were shown the trustmark converted to buyers at a rate 10.85 percent higher than those who did not see the mark. But ‘cautious consumers’—those who waited one day or longer before buying, converted at a rate of 11.33 percent, a 4.4 percent increase over the average improvement. The effect grew more pronounced for consumers who waited longer to buy.

2. Cross-channel
Al wat ouder is de presentatie Best Practices in Online Retailing, waarin Ronald Vermeulen van Eperium een aantal best practices op een rijtje zet. Vermeulen concludeert dat meer dan de helft van de consumenten aan het ‘cross-channel shoppen’ zijn geslagen: consumenten die worden bereikt via het online kanaal, komen in 25 procent van de gevallen uiteindelijk toch in de fysieke winkel terecht, en andersom. Retailers ondersicheiden zich niet langer door de online aanwezigheid op zichzelf, maar door prijs, gemak en service dient een retailer zich zowel offline als online te profileren.

3. Aantrekkelijkheid
De Amsterdamse onderzoekers Tibert Verhagen (VU) en Willemijn van Dolen (UvA) stellen in een recent onderzoekspaper vast dat bij multi-channel retailers de aantrekkelijkheid van de ‘offline’ winkel (inclusief service, aanbiedingen en winkelindeling) van invloed is op het beeld dat men van de online winkel heeft. De onderzoekers spreken van een referentie-effect:

Kenmerken van de traditionele winkelketen worden door klanten gebruikt om een inschatting te maken van de online webshop. Opvallend genoeg is hierbij sprake van een 1-op-1 relatie. Zo werken de dienstverlening, het assortiment en de atmosfeer van de traditionele winkelketen door op de indrukken die men respectievelijk van de dienstverlening, het assortiment en de atmosfeer van de online webshop heeft.

4. De belofte van multichannel retail
Dat multichannel retail nog lang niet vlekkeloos werkt, blijkt uit het BCG-rapport Realizing the Multichannel Promise dat enkele maanden geleden verscheen. Soms kunnen op internet gekochte producten niet geruild worden in de fysieke winkel en weten de telefonische marketeers niets van de online activiteiten. De oorzaak: bedrijven zien vaak eenvoudige oplossingen voor het harmoniseren van verschillende kanalen over het hoofd. Toch is een multichannel-strategie potentieel zeer lonend: hoe meer kanalen de klant ter beschikking staan, hoe meer opbrengst deze zal genereren. ‘Multichannel-klanten’ besteden doorgaans meer en kunnen kosteneffectiever worden bediend.

1 reactie

Opgeslagen onder Blog

Een Reactie op “Webwinkelen: best practices voor uitgevers

  1. Pingback: Webwinkelen: best practices voor uitgevers | Web Mirror

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s